SLA (Service Level Agreement — accord de niveau de service) : un engagement formel entre un fournisseur de service tech (cloud, hébergement, opérateur réseau, SaaS, etc.) et son client qui définit les niveaux de performance attendus et les règles de suivi. Concrètement, un SLA précise par exemple la disponibilité garantée (ex. 99,9 % d’uptime), les temps de réponse ou de résolution d’incidents (ex. prise en charge en 1 heure, rétablissement en 4 heures), les fenêtres de maintenance, et les indicateurs mesurés (latence, débit, taux d’erreur). Il décrit aussi comment ces mesures sont contrôlées et ce qui se passe en cas de non-respect (par ex. crédits de service, support renforcé). Objectif : donner des garanties claires sur la qualité du service informatique et permettre de mesurer objectivement si le fournisseur tient ses promesses.
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